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Der folgende Artikel stammt von Expertiger, einem interessanten IT-Support-Startup aus München. Wie pliXos unterstützt Expertiger Unternehmen beim Thema Outsourcing, verfolgt dabei allerdings einen sehr speziellen Ansatz. Nach einem Austausch zum Thema stellt Expertiger nun die Herausforderungen und eigenen Erfahrungen im Bereich Outsourcing vor.

Ursprünglich nur für große Konzerne interessant, machen inzwischen auch zunehmend mittlere Unternehmen Gebrauch von Outsourcing. Für kleine Unternehmen bleibt es allerdings nach wie vor schwierig, dies effizient und ökonomisch durchzuführen. Hierbei sind folgende Herausforderungen erkennbar:

 
  • Der Auswahlprozess des geeigneten Dienstleisters gestaltet sich aufwendig
  • Zur dauerhaften Sicherstellung der Qualität muss der Dienstleister konstant gemanaged werden
  • Kleinen Unternehmen ist es nicht möglich, laufend Vergleiche anzustellen und den Aufwand eines Wechsels von Anbietern/Dienstleistern zu stemmen, hier entsteht also ein ausgeprägter „Lock-in“-Effekt
  • Die Aufwände, Outsourcing-Prozesse aufzusetzen, können anfangs sehr hoch sein und daher abschreckend wirken

Kleine Unternehmen scheuen sich vor einem Outsourcing also öfters deshalb, weil die initialen Aufwände und die Koordination während des Betriebs hoch und schwer abschätzbar sind. Im Bereich IT-Support ist das Thema Outsourcing durch folgende Schwierigkeiten besonders problematisch:

  • Der Dienstleister muss einen Stamm aus qualifizierten Experten aufbauen, was hohe Kosten und Aufwände nach sich zieht, um die Selektion und das Recruiting durchzuführen
  • Eine Qualitätskontrolle ist nur schwierig durchzuführen, da auf der Kundenseite entsprechendes Personal bereitstehen muss
  • Für eine geringe Anzahl an Supportanfragen ist Outsourcing nicht lohnend
  • Das Definieren von Qualitätskriterien („Service-Level-Agreements“) kann teuer werden

Zum Schluss zu unseren spezifischen Erfahrungen: Expertiger, eigentlich ein IT-Service für Privatpersonen und Selbstständige, identifizierte eine Marktlücke. Seitdem agieren wir auch als Vermittler von IT-Support-Dienstleistungen für Unternehmen, die allgemeinen IT-Support – also keine firmenspezifischen Lösungen – suchen. Hierfür bietet Expertiger auf der einen Seite eine Plattform, um solchen Support in Echtzeit crowd-sourced (also mit Hilfe einer ausgesuchten Gruppe vieler einzelner Experten) abzuwickeln. Auf der anderen Seite hat Expertiger einen großen Pool an Experten für verschiedene Themen aufgebaut, die herangezogen werden. Bewertungen und Tests sichern hierbei die Qualität.

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